Средняя стоимость обслуживания в Колл Центре выросла до 6,5 руб за минуту
По данным РБК.research, опубликованным в маркетинговом отчете "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011", средняя цена обработки входящих вызовов по всем исследуемым call-центрам (с учетом крупности call-центров) составила 6,52 руб. за минуту соединения (цены приведены без учета НДС), при этом разброс цен находится в диапазоне от 4,0 руб. до 8,5 руб. за минуту. Эти данные получены в результате анкетирования более 20 крупнейших российских аутсорсинговых колл-центров.
Общий тренд рынка направлен на повышение стоимости услуг. При этом для провайдеров возрастают (ужесточаются) требования со стороны заказчиков и увеличиваются риски недополучения прогнозируемых доходов по проектам из-за ужесточения санкций по невыполнению обязательств. Как поясняет Светлана Костюкова, директор по работе с корпоративными клиентами компании "Билайн Бизнес", "ужесточаются требования, связанные с возможностью выполнения обязательств и качеством предоставления услуг, аппетиты растут, но при этом цена уже играет не такую роль, как в предыдущие годы. Так как за последние годы заказчики довольно часто "обжигались", беря курс на более низкие расценки, при которых не выполнялись требования по качеству. Заказчики готовы отдавать все больше и больше на аутсорсинг, что ведет к явной зрелости рынка и заставляет колл-центры совершенствоваться и развиваться".
"Многие компании готовы платить деньги, чтобы привлечь новых покупателей, но когда дело доходит до их сохранения, возникает нехватка бюджетов и выбор падает на самые дешевые решения, сетует генеральный директор контакт-центра Teleperformance Мишел Мертенс. - Сервис обслуживания клиентов должен лежать в самом сердце бренд-стратегии каждой компании. В конце концов, дороже найти нового клиента, чем удержать существующего".
Как отмечает генеральный директор контакт-центра "Телеконтакт" Денис Садовский, среди call-центров большинство игроков рынка (мелкие и средние компании) работают "на подхвате", выполняя самые примитивные операции. При этом с удовольствием загоняют себя ценовой конкуренцией в зону нерентабельности. Как результат, имеют персонал с минимальной оплатой и "никакой" квалификацией".
"К сожалению, в 2010 мы стали свидетелями крайне негативной практики ценового демпинга некоторых контактных центров, - комментирует ситуацию на рынке Мишел Мертенс. - Большинство из этих контактных центров являются членами больших телекоммуникационных компаний, для которых аутсорсинг не является основным бизнесом. В пример можно привести показатель стоимости в 3,58 рубля за минуту, который был предложен для розничной сети X5 в ходе электронных торгов. Цена, которая намного ниже себестоимости услуги любого профессионального центра обработки вызовов".
"Экономя на всём, большинство аутсорсеров нанимают очень дешёвый персонал и предоставляют услуги минимального качества", - поясняет Денис Садовский. Это приводит к замкнутому кругу "низкая цена - низкое качество", и как следствие, клиенты остаются в убеждении, что аутсорсинг - это вынужденная мера, стремятся платить за него минимальные деньги и по возможности обзаводится собственным колл-центром. Однако на рынке зреет и понимание реальных затрат, связанных с обслуживанием внутренних (корпоративных) колл-центров. "За прошлый год, - рассказывает господин Садовский, - я уже слышал о трёх принципиально правильных расчетах себестоимости работы в крупных внутренних call-центрах (учитывающих не только зарплату операторов, но и другие расходы, включая амортизацию оборудования и т.п.). И это очень хорошо, т.к. цифры (в 2010 году, напоминаю) получились в диапазоне от 25 до 60 рублей за 1 минуту работы оператора".
