Рекомендуйте друг друга!
Рекомендации являются одним из наиболее эффективных инструментов маркетинга. Слову делового партнёра доверяют в разы больше, чем рекламе. Они позволяют сократить, а иногда полностью снять затраты на привлечение новых клиентов. Рекомендации позволяют вам в рекордные сроки многократно увеличить продажи и вывести ваш бизнесна новый уровень.
Но также стоит учитывать тот факт, что далеко не все люди любят кого-либо рекомендовать. Никто не хочет рисковать своей репутацией или ставить под удар деловые отношения. Сейчас мы постараемся разобраться в основных стратегий и фишек, делающих сбор рекомендаций более эффективным. А начнем с минимальных условий, без выполнения которых рекомендовать вас будут разве что врагам.
На первом месте — качество ваших товаров или услуг. Но необходимо помнить, что каждая точка контакта с клиентом должна быть на высшем уровне или как минимум не вызывать у него негативных эмоций. Чем ближе его реакция к “wow” – тем больше шансов получить рекомендацию.
Следующим немаловажным фактором является риск, который берет на себя человек, порекомендовавший вас знакомому? Имеется в виду, каковы шансы, что в работе с этим знакомым у вас возникнут непредвиденные трудности? Если вы продаете кирпич, очевидно, почти никаких. А вот если это что-то высокотехнологичное и стоит миллионы, то… многие подумают: «Пусть лучше знакомый ищет поставщиков сам, чем потом будет обвинять меня».
Чем ниже риск, тем выше вероятность получить рекомендацию. Наконец, охотнее рекомендуют фирму с хорошей репутацией и впечатляющим списком проектов. Это аксиома, не нуждающаяся в пояснении.
Допустим, вы удовлетворяете всем критериям и в теории рекомендовать вас могут. Как добиться того, чтобы вас не просто могли – а действительно рекомендовали?
1. Можно просто попросить. Как ни странно, многие клиенты просто не догадываются о том, что вам рекомендации нужны, и без проблем предоставляют их после первой же просьбы. Главное здесь – выбрать правильный момент. Лучше всего после очередного подтверждения,
что клиент сотрудничеством вполне доволен. «Уважаемый Клиент, могу ли я еще раз убедиться, что мы полностью удовлетворили ваши
пожелания? Вы довольны лично моей работой? В таком случае, будьте добры, подскажите, кому еще из ваших знакомых мы сможем помочь во-
просе …?»
2. Попросите рекомендацию во время переговоров об условиях сотрудничества. Например: «Уважаемый Клиент, если в этом требовании я пойду вам навстречу, вы согласитесь порекомендовать меня нескольким своим знакомым?»
3. Сделайте рекомендацию одним из условий сотрудничества: «Мы приложим все усилия, чтобы вы остались довольны. И когда мы выполним все свои обязательства, дадите ли вы нам взамен три рекомендации?».
4. Попробуйте взять рекомендацию во время заполнения анкеты. Например: «Как вы оцениваете качество обслуживания? Что, на ваш взгляд, нам необходимо улучшить? Кому из ваших партнеров может быть интересен предоставляемый нами спектр услуг?».
5. Предоставьте клиентам ценность, которой они смогут поделиться со своими друзьями. Подарочный сертификат на энную сумму, ценный подарок, эксклюзивная скидка. Когда вы делаете этот шаг, отказать в рекомендации клиенту будет сложнее. Никто не хочет выглядеть эгоистом.
Несколько важных моментов:
Обратите внимание, что качество рекомендаций тоже может быть разным – от первоклассной до совершенно бесполезной. Константин Бакшт, например, выделяет 7 уровней рекомендаций:
1. Клиент звонит знакомому, договаривается о встрече, приезжает на нее вместе с вами, лично представляет и рекомендует.
2. Клиент звонит знакомому, рекомендует вас и назначает встречу. Но на встречу вы едете один.
3. Клиент звонит знакомому, представляет и рекомендует вас, после чего вручает вам всю контактную информацию этого самого знакомого - действуй.
4. Клиент дает всю контактную информацию знакомого и разрешает при звонке сообщать, что звоните вы по рекомендации клиента.
5. Клиент дает всю контактную информацию знакомого и разрешает при звонке сообщить, что вы уже сотрудничаете с ним.
6. Клиент дает не только контактную, но и дополнительную информацию о знакомом, но запрещает на себя ссылаться.
7. Клиент сообщает, что есть у него знакомая компания, которая тоже может быть заинтересованав сотрудничестве с вами.
Будте безупречны в предоставлении своих товаров или услуг, и стремитесь получать рекомендации более высокого уровня.
